Por mais que muitas empresas
tentem, elas ainda estão muito longe da perfeição ao atender seus clientes.
Nada contra as empresas de call
center, mas para mim esse é um modelo ultrapassado! Vou tentar explicar.
Empresas que terceirizam seus
atendimentos inevitavelmente são as que mais figuram em sites de reclamação e
que dão voz aos consumidores, como por exemplo o ReclameAqui.com.br
Necessário: Antes que você
afirme ao ler este artigo que vai ser impossível colocar isso em prática na sua
empresa, pois ela possui muitos produtos e processos complicados, saiba que os
exemplos que virão à seguir são de atendimentos primorosos prestados por
empresas gigantes do setor mais competitivo, específico e usual do planeta, informática.
As empresas são: GoDaddy e Microsoft.
Veja como as coisas acontecem por lá:
- Tudo em um; Quem for atender o
cliente vai literalmente “cuidar” dele;
- Esse atendente “resolverá
tudo”, não vai transferir a ligação para ninguém;
- Ele vai agir e demonstrar
conhecimento com bastante calma e assertividade;
- Vai identificar e/ou cadastrar
o cliente (CRM), detalhando o máximo possível;
- Tem por obrigação ouvir e
principalmente entender o que o cliente deseja;
- Oferecer simpatia e
cordialidade;
- Ele tem autonomia para
resolver o que for preciso, independente do departamento e do assunto;
- Internamente ligações e
comunicações instantâneas por mensagem vão acontecer, mas sem qualquer
transferência de chamada do cliente. Ele vai ficar retido na linha, inclusive
ouvindo todo o “passo a passo”;
- Caso o assunto seja de nível
extremamente elevado, o atendente informará que vai consultar o setor
responsável e pede para o cliente aguardar na linha (ouvindo tudo) ou então
será convidado a aguardar um breve retorno por telefone (e esse retorno será
muito breve mesmo);
- O atendente sempre vai
explicar tudo o que está sendo feito e o que fará (detalhando em narrativa);
- No encerramento do
atendimento, vai passar um resumo geral do que foi feito (ou do que será feito)
e vai pedir uma confirmação do cliente;
- Antes de encerrar, o atendente
vai demonstrar disponibilidade para eventual retorno do cliente ou consulta
futura (passando seu número de telefone direto, e-mail, etc.);
- Ele vai anotar tudo, providenciar
informações adicionais junto aos demais departamentos, vai resumir todo o
atendimento em um texto e vai enviá-lo ao cliente e demais interessados por
e-mail (sempre alimentando o CRM);
- Por fim, pede a gentileza do
cliente colaborar respondendo uma breve pesquisa de satisfação com o
atendimento (Máx. 6 perguntas por telefone mesmo);
Notaram o diferencial?
O atendente:
- Capricha na saudação inicial;
- Ouve atentamente o cliente
(anotando se necessário);
- Analisa o caso e avisa o
cliente que está fazendo isso;
- Propõe soluções;
- Questiona o cliente quanto a
melhor opção;
- Torna mais humano o
atendimento;
- Tem o único objetivo em mente,
encantar o cliente;
Para isso, só treinamento não
basta. Nem apenas buscar gente mais qualificada profissionalmente.
O seu atendente terá que estar
motivado a fazer parte de algo maior, desejar ser útil para os outros e vai
apreciar status combinado ao reconhecimento (Dica: Salário acima da média do
mercado retém talentos).
Empresário, é claro que essa
parte final não vai te agradar. Eu sei !
Então permaneça como está, que
sempre terá mais do mesmo. Terá que caprichar na resposta pública às
reclamações em sites de queixas, reclamações, redes sociais, etc.
E por fim, a sua empresa vai
virar a especialista, em dar desculpas.
