Tudo em um, um em tudo !

Por mais que muitas empresas tentem, elas ainda estão muito longe da perfeição ao atender seus clientes.

Nada contra as empresas de call center, mas para mim esse é um modelo ultrapassado! Vou tentar explicar.

Empresas que terceirizam seus atendimentos inevitavelmente são as que mais figuram em sites de reclamação e que dão voz aos consumidores, como por exemplo o ReclameAqui.com.br

Necessário: Antes que você afirme ao ler este artigo que vai ser impossível colocar isso em prática na sua empresa, pois ela possui muitos produtos e processos complicados, saiba que os exemplos que virão à seguir são de atendimentos primorosos prestados por empresas gigantes do setor mais competitivo, específico e usual do planeta, informática. As empresas são: GoDaddy e Microsoft.

Veja como as coisas acontecem por lá:

- Tudo em um; Quem for atender o cliente vai literalmente “cuidar” dele;

- Esse atendente “resolverá tudo”, não vai transferir a ligação para ninguém;

- Ele vai agir e demonstrar conhecimento com bastante calma e assertividade;

- Vai identificar e/ou cadastrar o cliente (CRM), detalhando o máximo possível;

- Tem por obrigação ouvir e principalmente entender o que o cliente deseja;

- Oferecer simpatia e cordialidade;

- Ele tem autonomia para resolver o que for preciso, independente do departamento e do assunto;

- Internamente ligações e comunicações instantâneas por mensagem vão acontecer, mas sem qualquer transferência de chamada do cliente. Ele vai ficar retido na linha, inclusive ouvindo todo o “passo a passo”;

- Caso o assunto seja de nível extremamente elevado, o atendente informará que vai consultar o setor responsável e pede para o cliente aguardar na linha (ouvindo tudo) ou então será convidado a aguardar um breve retorno por telefone (e esse retorno será muito breve mesmo);

- O atendente sempre vai explicar tudo o que está sendo feito e o que fará (detalhando em narrativa);

- No encerramento do atendimento, vai passar um resumo geral do que foi feito (ou do que será feito) e vai pedir uma confirmação do cliente;

- Antes de encerrar, o atendente vai demonstrar disponibilidade para eventual retorno do cliente ou consulta futura (passando seu número de telefone direto, e-mail, etc.);

- Ele vai anotar tudo, providenciar informações adicionais junto aos demais departamentos, vai resumir todo o atendimento em um texto e vai enviá-lo ao cliente e demais interessados por e-mail (sempre alimentando o CRM);

- Por fim, pede a gentileza do cliente colaborar respondendo uma breve pesquisa de satisfação com o atendimento (Máx. 6 perguntas por telefone mesmo);

Notaram o diferencial?

O atendente:

- Capricha na saudação inicial;

- Ouve atentamente o cliente (anotando se necessário);

- Analisa o caso e avisa o cliente que está fazendo isso;

- Propõe soluções;

- Questiona o cliente quanto a melhor opção;

- Torna mais humano o atendimento;

- Tem o único objetivo em mente, encantar o cliente;

Para isso, só treinamento não basta. Nem apenas buscar gente mais qualificada profissionalmente.

O seu atendente terá que estar motivado a fazer parte de algo maior, desejar ser útil para os outros e vai apreciar status combinado ao reconhecimento (Dica: Salário acima da média do mercado retém talentos).

Empresário, é claro que essa parte final não vai te agradar. Eu sei !

Então permaneça como está, que sempre terá mais do mesmo. Terá que caprichar na resposta pública às reclamações em sites de queixas, reclamações, redes sociais, etc.

E por fim, a sua empresa vai virar a especialista, em dar desculpas.

E se todo mundo fizesse a mesma coisa ao mesmo tempo ?

Reparou como são tentadoras todas as formas de distrações em nossas atividades? Chega a ser difícil, praticamente impossível resistir!
Mesmo se odiarmos essas quebras de concentração, elas vão acontecer sempre.

Tão forte como uma explosão, uma batida de carro ou até mesmo uma briga aos berros lá no outro lado da rua, o nosso cérebro é “programado” para reagir instintivamente de forma rápida, a qualquer estímulo que nos traga de volta a realidade.
Talvez seja uma rotina de segurança para nos deixar menos vulneráveis a qualquer tipo de ameaça física. Aposto como isso salvou nossa espécie nos tempos das cavernas e vem acontecendo até hoje.
Tudo bem, é algo importantíssimo e seja lá quem teve a ideia de “carregar” isso em nós acertou na mosca.

É um choque, que tão rapidamente te traz de volta ao ambiente físico, à adrenalina, ao “modo ligadão”. Deixando você pronto para reagir.

O problema é que somos tão dispostos a deixar o nosso imaginário, lúdico e subconsciente em segundo plano que ficamos imediatamente impossibilitados de continuar o que estávamos fazendo antes.

Fazer o seu cérebro voltar ao estado criativo é demorado e muitas vezes nem ocorre da mesma forma; Você acaba por se dispersar, gerando outras ideias pouco inspiradoras.

Se essas ocorrerem com frequência, vão te tomar um valioso tempo, tornando suas atividades pouco produtivas. Vão cessando suas inspirações, ideias e raciocínios.
Em resumo, você se perde.

Em qualquer ambiente corporativo (com raríssimas exceções), qualquer interferência externa pode arruinar minutos, ou até horas de trabalho executados em “linha de raciocínio”.

Ao ler isso e talvez concordar, num primeiro momento você pode pensar que isso seja algo pontual e individual, mas te garanto; Não é !

Equipes inteiras são desestabilizadas e contagiadas por ruídos externos e atitudes fora do contexto profissional quando essas ocorrem em ambiente coletivo.

Tudo isso para refletirmos: Antes de termos quaisquer atitudes/condutas diferentes das de “bom senso e tom”, pense: “E se todo mundo decidisse fazer essa mesma coisa ao mesmo tempo?”

Não vou explicar quais são as condutas “bom senso e tom”, normais para um ambiente de trabalho produtivo, saudável e respeitoso. Isso é inerente a qualquer pessoa inserida no mercado de trabalho. Já que até hoje eu não vi uma pessoa sequer que não soubesse exatamente como se comportar.

Vou apenas citar apenas alguns péssimos exemplos que me vem a cabeça agora, são eles:

Assoviar/Cantar em qualquer intensidade de volume;

Ouvir música/rádio/PC sem fones de ouvido a qualquer volume;

Jogar no celular com sons habilitados, mesmo em seu horário de almoço;

Gargalhar como se estivesse num show de humor ou boteco;

Falar ao telefone como num megafone;

Abrir um pacote de salgadinho sabor queijo gorgonzola ou similares de odor marcante;

Batucar com mãos/caneta ou similares na mesa ou mesmo no chão com os pés;

Usar perfume/desodorante demais;

Usar desodorante de menos;

Entrar num ambiente conversando em voz alta como se estivesse num estádio de futebol ou churrasco com amigos;

Fechar portas como se não houvesse maçaneta;

Correr;

Estimular debates acalorados sobre temas em que as pessoas normalmente divergem nas opiniões (futebol, política, religiões, etc.);

Demonstrações públicas de fé religiosa, opções esportivas, ética ou moral;

Promover jogos de azar, apostas envolvendo dinheiro ou vantagens financeiras (incluindo bolões);

Realizar compra/venda de produtos de qualquer espécie (gêneros alimentícios, artigos de perfumaria, beleza pessoal, estética, vestuário, etc.);

Ocupar boa parte do seu tempo com conversas e atividades particulares;

Entre outros péssimos hábitos (daria para listar mais de 500 com certeza).

Não há outra explicação para essas atitudes se não o individualismo, a falta de respeito aos próximos e má educação !

Você sempre deve pensar que no ambiente há outras pessoas, concentradas em seus afazeres, onde qualquer interferência externa pode afetar a capacidade de imersão tão necessária para obter bons resultado em quaisquer tarefas.

Sejam elas criativas, inovadoras, operacionais ou estratégicas.

- "Tá bom mas não se irrite"

- Me irrito sim !

Paixão de fã !

A cada dia a presença on-line é crucial para o sucesso de qualquer empresa no mercado.

Seja uma gigante automobilística ou uma pequena loja de produtos gourmet, todas precisam dessa proximidade com seus clientes/público.

Um site institucional bem feito e fácil de se obter informações, uma loja virtual onde o cliente se sente 100% seguro em comprar, presença ativa nas redes sociais, lojas físicas caprichadas e confortáveis, equipes de atendimento inteligentes, ativas e cativantes, equipes operacionais otimizadas, precisas e velozes, além é claro de visão administrativa e inovação tecnológica.

Esses e muitos ingredientes são capazes de transformar empresas coadjuvantes em verdadeiros sucessos empresariais, porém, não existe uma receita pronta !

Vamos começar pelos objetivos do marketing on-line
Vou citar algumas diferenças entre um site institucional e um site de e-commerce (venda direta).
Mais uma vez afirmo, não há receita pronta, poção mágica ou galinha dos ovos de ouro. Cada empresa tem seus objetivos específicos no mercado (me refiro ao objetivo da empresa, e não do empresário. Pois o empresário sempre tem um único objetivo, ganhar cada vez mais dinheiro).

Site institucional (venda indireta)	Loja virtual (venda direta)
1 - Gerar visitas para o site 2 - Gerar leads ou envios de formulário on-line 3 - Gerar chamadas telefônicas 4 - Gerar negócios repetidos a partir de clientes existentes 5 - Aumentar o conhecimento da marca/identidade visual 6 - Gerar tráfego físico ou vendas para minha loja/local 7 - Conseguir seguidores em redes sociais 8 - Gerar vendas on-line	1 - Gerar vendas on-line 2 - Gerar visitas para o site 3 - Gerar negócios repetidos a partir de clientes existentes 4 - Aumentar o conhecimento da marca/identidade visual 5 - Conseguir seguidores em redes sociais 6 - Gerar leads ou envios de formulário on-line 7 - Gerar chamadas telefônicas 8 - Gerar tráfego físico ou vendas para minha loja/local

Em vermelho o objetivo que não se aplica.

Notadamente os objetivos divergem pois em muitos casos as estruturas não estão preparadas para determinadas demandas. Por exemplo, uma loja virtual deve possuir menos pessoas no atendimento do que uma loja convencional ou instituição com departamento comercial. Então, “gerar chamadas telefônicas” ou “gerar leads ou envios de formulário on-line” não devem ser prioridade no e-commerce.

Há 3 fatos importantíssimos sobre empresas na internet (fonte Google).

- Sites com blogs geram 67% mais leads (contato) do que as que não possuem.
- Testemunhos de clientes aumentam as conversões em até 89%.

- Recursos visuais (vídeos) impactam em média 60.000 vezes mais do que apenas texto.

Concluímos então que a sua empresa, além do que foi descrito acima [Um site institucional bem feito e fácil de se obter informações, uma loja virtual onde o cliente se sente 100% seguro em comprar, presença ativa nas redes sociais, lojas físicas caprichadas e confortáveis, equipes de atendimento inteligentes, ativas e cativantes, equipes operacionais otimizadas, precisas e velozes, além é claro de visão administrativa e inovação tecnológica.], deve trazer os clientes e entusiastas para perto, mesmo que não seja presencialmente.
Deve aproximá-los da sua rotina ao ponto deles se tornarem fãs apaixonados, e será através desse público que a sua presença vai se consolidar virtualmente (eles vão compartilhar seus vídeos, testemunhar a seu favor, divulgar as novidades da sua marca, vão te defender e debater muito argumentando o lado bom da sua empresa).

Já se foi o tempo em que uma publicidade tradicional (TV, impressa, etc) garantia sucesso de vendas. Hoje isso mudou, por exemplo: A Apple vende milhões de iPhones, iPads, MACs, etc no Brasil sem gastar um centavo sequer com publicidade em terras tupiniquins.

Como? Gerando toda essa avalanche de informações e zumzumzum a cada lançamento. Fãs se encarregam de espalhar as boas notícias em blogs, redes sociais, sites especializados e ponto de venda/varejo.