Muitas vezes os clientes ficam frustrados com as práticas
de marketing e vendas utilizadas pelas empresas. Abaixo relaciono alguns dos principais motivos:
- Empresas que sempre fazem as mesmas perguntas ou
anunciam as mesmas ofertas (p. ex. via anúncios on-line, ou então: “- Quer
pagar quanto?”);
- Receber ofertas incoerentes entre si de diferentes
canais ao comprar o mesmo produto ou serviço (por exemplo, informações de preço
on-line diferentes daquelas que tem na loja física, ou ligar 2x e receber 2
preços diferentes);
- Ter experiências ou receber tratamentos diferentes ao
usar diferentes canais (por exemplo, uma experiência personalizada on-line
seguida por uma não personalizada na loja);
- Lidar com uma empresa que não facilita os negócios (por
exemplo, espera muito longa, ter de preencher diversos formulários em
papel/on-line antes de conseguir comprar um produto ou assinar um serviço);
- Não conseguir acessar informações ou comprar um
produto/serviço utilizando diversos canais de minha escolha (por exemplo, por
celular, internet, em uma loja);
- Lidar com funcionários mal-informados ou incapazes de
reconhecer minhas necessidades específicas e preferências quando estou
considerando comprar algo;
- Perceber que a empresa não está usando as informações
que tem a meu respeito para manter interações e fazer ofertas mais relevantes
para mim;
- Lidar com uma empresa que me promete uma coisa mas
oferece outra;
- Perceber que a empresa não é confiável no que diz
respeito ao uso das informações pessoais que forneci;
- Não conseguir acessar a informação, fazer a compra ou
fazer o pagamento usando o meu dispositivo móvel no momento e lugar desejado.
Já no atendimento, as frustrações são:
- Uma empresa me oferecer algo diferente do que me
prometeu no início do relacionamento;
- Ter que preencher um monte de papelada ou formulários
eletrônicos;
- Não conseguir entender as informações que a empresa
envia para mim (p. ex., faturas, contratos de serviço);
- Ter que esperar uma resposta após ter solicitado o
serviço ao cliente ou suporte;
- Ter que contatar a empresa várias vezes pelo mesmo
motivo;
- Ser colocado em espera por muito tempo quando entro em
contato com a empresa;
- Ter necessidade de repetir a mesma informação para
vários funcionários da empresa ou por vários canais;
- Lidar com funcionários ou sistemas/sites de auto-ajuda
que não são capazes de responder às minhas perguntas;
- Lidar com funcionários que sejam pouco amistosos ou
indelicados;
- Receber ofertas de outros produtos ou serviços ao
contatar a empresa para solicitar um serviço por meio de algum dos seus canais;
- Deparar-me com questões de tecnologia que atrapalhem
meus objetivos (por exemplo, computadores sem sistema; linhas telefônicas estão
ocupadas);
- Deparar-me com políticas de negócio que atrapalhem meus
objetivos (por exemplo, políticas de devolução não flexíveis, políticas de
garantia ineficientes);
- Ter canais on-line de serviço ao cliente e suporte de
uma empresa não otimizados para o meu telefone celular ou tablet.
Sua empresa deve errar em mais de um desses pontos acima, revise-os !
