Investir nos pontos fortes ou corrigir as deficiências?
Por mais que pensemos ser possível resolver o que está
errado e ao mesmo tempo voltar nossos esforços a divulgar e enaltecer o que
temos como diferenciais frente a concorrência, afirmo: Isso não é possível !
Não é possível pois inevitavelmente seremos tendenciosos e
com isso uma dessas linhas de trabalho prevalecerá. (é como tentar jogar xadrez
sozinho)
Não me refiro as ações pontuais para cada um desses esforços,
essas devem ser constantes; Mas sim a consciência da coletividade envolvida; Em
outras palavras, é aquilo que muitos chamam de “mentalidade de empresa”.
Diante disso a pergunta clássica e imediata é: Devemos
investir nos pontos fortes ou corrigir as deficiências?
Numa visão aplicada notamos que, quando optamos pela
correção dos pontos deficientes teremos a longo prazo uma empresa livre de
pequenos problemas, toda regrada e metódica, ou seja, sem nenhuma
característica determinante para diferenciá-la no mercado. Tornando uma empresa
média, que no popular significa: Sem sal nem açucar.
Acabará por cair numa vala comum onde empresas brigam diariamente
por preços ou prazos pensando ser isso um diferencial competitivo, já que não
possuem nada além desse leilão para oferecer aos clientes.
Agindo assim, a longo prazo você estará trabalhando com
margens tão pequenas que não será competitivo nem em preços.
Mas caso opte por evidenciar os pontos positivos, os
diferenciais que eventualmente a sua empresa tenha, ela será envolvida por uma
série de problemas corriqueiros, e isso vai tomar muito tempo e gerar grande
abalo nas equipes. Uma empresa buracrática.
Isso fará com que os pontos positivos e negativos da sua
empresa se anulem, tornando uma instituição neutra, sem diferencial algum (o
famoso caso: Lá tem tal e tal coisa, mas não compensa pois tais e tais coisas
acontecem).
Solução:
Contrapondo-se a idéia de que é impossível um equilíbrio
saudável entre pontos positivos e negativos, há uma solução: Seja aquilo que o
seu cliente deseja.
Implante em sua equipe o conceito Empresolândia; Explico:
São os detalhes que fazem um ambiente como o parque Disney World ser tão
mágico, e é devido a eles que mais de 70% dos visitantes retornam.
No parque qualquer funcionário está orientado a parar imediatamente o que
estiver fazendo para ajudar um visitante. Praticamente ninguém passa um
problema para outro funcionário resolver, ele mesmo resolve/acompanha, do
começo ao fim.
Também é obrigação de todos manter o ambiente limpo e
organizado, não apenas a equipe de limpeza.
Li outro dia que os postes são pintados
diariamente, as roupas dos bonecos que representam ex-presidentes são
costuradas conforme a época em que o presidente atuou. Até o estilo musical que
toca de manhã é mais animado do que toca no final da tarde, quando as pessoas
estão cansadas de tanto brincar. Tudo é projetado pensando nos detalhes, a
arquitetura, a decoração, as lixeiras, a vegetação, a pintura são sempre
estudados para se obter o melhor resultado.
Tudo isso porque, segundo a tradição Disney, mesmo
que os visitantes não percebam os detalhes, as coisas surpreendentes continuam
sendo feitas como forma de motivar e entusiasmar a equipe para sempre fazer o
melhor. Inconscientemente todas pessoas (clientes e funcionários) se
encantam, sem saber o porquê.
Além disso, todos os funcionários da Disney são chamados de “membros do
elenco”. Um diretor, um mecânico, um vendedor, um faxineiro, todos são
considerados artistas. E é isso que eles fazem todos os dias: Encantam clientes
com gentilezas e agradáveis surpresas no atendimento.
Essa forma de agir não está escrita em nenhum mural
ou manual da empresa, mas está sendo lembrada todos os dias
através dos pequenos detalhes; É a “cultura da empresa”.
Podemos nos basear nos exemplos da Disney para também fidelizar nossos clientes
de maneira mágica, a nossa platéia.
Um convite do tipo: “Quer conhecer nosso estoque?” pode ser
uma experiência encantadora para o visitante. Uma simples mudança de palavra na
sua comunicação pode fazer toda a diferença. Até a entonação que você deu a
determinada expressão pode mudar o resultado final.
Preste mais atenção nos detalhes. Seja um convite colocado
no momento certo, um linguajar adequado, uma oferta feita de maneira diferente,
uma informação certeira, uma ligação telefônica bem aproveitada, um desconto
especial, uma visita esclarecedora, um site atualizado, um atendimento bem
feito, um “oi” de coração, um sorriso sincero ou qualquer outra emoção
inesperada.
Um simples detalhe pode mudar uma escolha para sempre.
A partir de hoje, dê atenção aos pequenos detalhes, o
conjunto bem executado faz toda a diferença, encanta !
